Formation - Klantgericht zijn

De uitdagingen begrijpen van een geslaagde klantenrelatie

• De sleutelmomenten van de klantenrelatie overlopen.
• De uitdagingen van de kwaliteit van de service en de tevredenheid van de klant.
• Het belang nagaan van een vertrouwensrelatie met de klant.
• Begrijpen hoe u aan klantenbinding kunt doen.

De verwachtingen van de klanten in kaart brengen

• Klantsegmentatie: wie zijn de klanten en welke verwachtingen hebben ze ten aanzien van het merk.
• De nieuwe vereisten van de klanten/consumenten.
• Focus op de nieuwe manieren van interactie met de klanten (sociale media/digitale klantenrelatie).

De juiste houdingen bij een klantenrelatie

• Zelfanalyse: welke zijn mijn gedragingen en houdingen ten aanzien van een klant?
• Uw luistervaardigheid en uw empathie ontwikkelen.
• Kunnen herformuleren.
• Vertrouwen inboezemen, geruststellen.
• Een professioneel en positief imago van het bedrijf uitdragen.
• De principes kennen van de verbale communicatie, van de paraverbale communicatie en van de non-verbale communicatie.
• De relatie met de klant personaliseren.
• De voorgestelde oplossingen onder de aandacht brengen.

Complexe en gespannen situaties in goede banen leiden

• De redenen voor de ontevredenheid van een klant in kaart brengen en begrijpen.
• De ontevredenheid afhandelen zonder de relatie met de klant te schaden.
• Afstand nemen en uw emoties en die van de klant onder controle houden.
• Een conflictsituatie omzetten in een opportuniteit voor commerciële winst.